5 LIMITAÇÕES À PRESTAÇÃO DE UM SERVIÇO DE QUALIDADE

Depois de enumeradas as vantagens e benefícios de prestar um serviço personalizado e de qualidade, vamos centrar-nos nos problemas que podem surgir na prestação de serviços.

Atualmente, e apesar da alteração de costumes, há empresas que reúnem todas as sinergias no produto e não no cliente, sendo ultrapassadas pelas que oferecem um serviço cada vez mais personalizado.

O que pensam de nós? Será que gostam dos nossos serviços/produtos? Surgiu algum problema com a empresa? Estarão satisfeitos? Recomendam-nos? Estas são algumas das questões que podem surgir às empresas na hora de avaliar a satisfação do cliente.

Todas as empresas prestadoras de serviços têm uma percentagem de clientes insatisfeitos. As reclamações podem surgir de forma instantânea e embora nem todas sejam justificadas, merecem e carecem de uma resposta.

As reclamações podem ser vistas como uma mais valia na resolução dos problemas, uma vez que geram informação de grande importância para empresa, permitindo:

  • gerar novas ideias
  • salvaguardar a relação da empresa com o cliente
  • obter dados e informações
  • identificar aspectos que precisam de melhoria
  • revelar problemas existentes

Apesar de serem um sinal de desagrado, as reclamações devem ser entendidas como uma nova oportunidade para progredir e melhorar a imagem da empresa.

Uma das principais preocupações ao nível da estratégia de gestão são os colaboradores. Estes assumem uma importância particular nas empresas de serviços, uma vez que são a imagem da empresa: a cara e o nome que o cliente conhece, com quem pode contar e, muitas vezes, o único em quem confiam para resolver o seu problema.

Limitações à prestação de um serviço personalizado e de qualidade:

  • Não domínio de línguas estrangeiras: Com o avanço da globalização ter conhecimento para falar outros idiomas tornou-se um requisito essencial de forma a garantir uma comunicação eficiente com o cliente. O domínio de outros idiomas significa desenvolvimento, progresso, crescimento.
  • Falta de empatia: Empatia é uma “forma de identificação intelectual ou afetiva de um sujeito com uma pessoa”. Incentivar este aspeto nos colaboradores permite não só desenvolver os relacionamentos profissionais e pessoais, mas também desenvolver um ambiente mais saudável na empresa.
  • Falta de motivação: colaboradores motivados, atenciosos e bem informados são uma mais valia para qualquer serviço prestado. Sem motivação o colaborador não é produtivo.
  • Colaboradores desatualizados: A formação é cada vez mais entendida como um investimento de valor. É importante que as empresas tenham percepção da importância de investir em formação adaptada às suas necessidades e às dos seus colaboradores. Estar permanentemente atualizado em relação à empresa e ter conhecimentos da função que está a desempenhar são fatores fundamentais. Aumento da rentabilidade e produtividade, validação de conhecimentos, atualização e reciclagem de conhecimentos são benefícios que resultam do investimento em formação.
  • Dificuldade na resolução problemas/reclamações: a resolução atempada de uma reclamação ajuda a reter e a fidelizar o cliente, uma vez que demonstra a qualidade do serviço e a preocupação com o cliente. É importante que os colaboradores saibam distinguir uma insatisfação de uma reclamação ou de uma queixa e que exista uma resposta rápida e assertiva ao cliente.
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