ATENDIMENTO PERSONALIZADO: A FÓRMULA DO SUCESSO

Entende-se que atendimento personalizado é uma “forma flexível de atender” pelo que o relacionamento é crucial para que as empresas compreendam os seus clientes e possam conquistar a sua fidelidade. Ter clientes satisfeitos é por isso o objetivo de qualquer empresa.

O relacionamento é visto como o conceito mais importante a ser adotado por empresas que têm como intuito superar os diversos desafios aos quais são submetidas, mantendo assim uma firme relação de fidelidade com os clientes. Para conquistar e fidelizar o cliente é essencial atendê-lo de uma forma adequada não só às suas necessidades, mas também à sua personalidade. Os clientes estão cada vez mais informados e exigentes, deixando, por vezes, de aceitar o que é feito para todos. Pretendem exclusividade e desejam ver a sua personalidade traduzida em produtos ou serviços.

Desta forma, para fidelizar este tipo de cliente, o atendimento diferenciado é um aspeto importante a ter em consideração. Oferecer um atendimento personalizado não é necessariamente sinónimo de “luxo”, podendo apenas traduzir-se em algo simples e amigável. Disponibilizar canais de comunicação de fácil acesso, como uma linha de apoio ao cliente gratuita ou um chat, pode ser uma das abordagens. Além de permitir que as dúvidas sejam resolvidas com mais facilidade e rapidez, transmite ao cliente sensação de segurança.

EXCELÊNCIA NO SERVIÇO

Para obter a satisfação do cliente é fundamental que se compreendam ou ultrapassem as expectativas criadas. Se as expectativas do cliente forem cumpridas, temos um Cliente Satisfeito. Quando o resultado excede a expectativa, a empresa/organização atingiu a “excelência no serviço”.

Um estudo publicado pelo InterContinental Hotels Group (IHG), realizado junto de 7000 turistas internacionais, incidiu sobre as necessidades e desejos dos turistas. O relatório revela que há uma nova vertente cada vez mais importante: a personalização dos serviços. De acordo com o mesmo estudo, a personalização do serviço é vista como um sinal de respeito: “62% dos turistas Chineses, 54% dos turistas Brasileiros e 46% dos turistas provenientes dos Emirados Árabes Unidos (EAU), afirmam sentir-se mais respeitados se a sua experiência for personalizada”. Desta forma, considera-se que a origem do turista/cliente acaba por influenciar o que mais valoriza.

Nos dias de hoje, o atendimento personalizado poderá ser um fator diferenciador para empresas/organizações que pretendam afirmar o seu posicionamento no mercado. Das várias vantagens destacam-se:

  • Fidelização de clientes: clientes fiéis ao produto, marca ou serviço. Se o cliente está satisfeito com a qualidade do serviço não haverá motivos para desejar a concorrência
  • Credibilidade: oferecer um atendimento personalizado reforça o profissionalismo
  • Confiança
  • Satisfação: um cliente satisfeito poderá divulgar/recomendar o serviço/empresa/organização

 Destacadas as vantagens de adotar uma estratégia de serviço personalizado, num próximo artigo vamos enumerar os principais problemas que podem impedir a prestação de um serviço de qualidade.

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